Kênh liên hệ và cổng khách hàng
Trao đổi qua KétChat, cấp quyền vào cổng chăm sóc và hướng dẫn khách gửi phản hồi.
Trong bài này
Nhắn hoặc gọi cho khách#
Liên hệ và lưu lại kết quả
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/lien-he-khach-hang
flowchart LR
A["Đối chiếu người nhận"] --> B["Gọi / nhắn qua kênh làm việc"] --> C["Lưu kết quả trong hồ sơ"]Kiểm tra đúng người nhận trước khi gửi nội dung. Tính năng gọi phụ thuộc tài khoản, thiết bị và kênh liên hệ được doanh nghiệp cấp. Nếu không gọi được từ thiết bị, dùng kênh làm việc đã được doanh nghiệp thống nhất rồi ghi kết quả vào công việc.
Ghi chú trong ticket là nội bộ, không gửi cho khách. Tin nhắn trong KétChat hoặc một cuộc gọi thành công cũng không tự thay cho bước Ghi kết quả của công việc chăm sóc hay bước chuyển trạng thái ticket kèm ghi chú.
Cấp hoặc cấp lại tài khoản cổng chăm sóc#
Nhân viên cấp quyền cho khách
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/lien-he-khach-hang
flowchart TD
A["Kiểm tra cổng và đúng khách"] --> B("Đã có tài khoản?"):::kv-decision
B -->|Có| C["Xác nhận đặt lại mật khẩu"] --> D["Cấp và gửi thông tin cho khách"]
B -->|Chưa| DTài khoản cổng được nhân viên cấp; khách không tự đăng ký trong luồng này. Nếu phần tài khoản báo chưa cấu hình cổng hoặc website chưa bật tài khoản khách, nhờ quản trị hoàn tất thiết lập.
Mật khẩu mới chỉ hiện một lần sau khi cấp. Gửi cho đúng khách qua kênh phù hợp trước khi đóng phần hiển thị. Cấp lại sẽ thay mật khẩu cũ và đăng xuất các thiết bị đang dùng; xác nhận nhu cầu với khách trước khi thực hiện. Dùng thao tác vô hiệu hóa theo quyền khi cần ngừng truy cập.
Khách xem lộ trình và tiến trình#
Khách sử dụng cổng chăm sóc
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/lien-he-khach-hang
flowchart LR
A["Đăng nhập cổng"] --> B["Xem Lộ trình và Tiến trình"] --> C["Gửi Phản hồi khi cần"]Hướng dẫn khách dùng ba mục:
| Mục | Nội dung |
|---|---|
| Lộ trình | Routine, sản phẩm, hướng dẫn và các buổi theo dõi đã được chuẩn bị |
| Tiến trình | Chương trình theo dõi, mốc, trạng thái và ảnh đã ghi nhận |
| Phản hồi | Cảm nhận sử dụng, kích ứng/khó chịu hoặc yêu cầu tư vấn thêm |
Nếu chưa có lộ trình hoặc hồ sơ theo dõi, đội chăm sóc cần chuẩn bị dữ liệu trên hồ sơ khách trước. Ảnh được nhân viên cập nhật qua luồng mốc theo dõi; không hướng dẫn khách tìm nút tải ảnh nếu cổng hiện không cung cấp thao tác đó.
Khách gửi phản hồi#
Ghi nhận phản hồi từ cổng
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/lien-he-khach-hang
flowchart TD
A["Điền và gửi phản hồi"] --> B("Đã ghi nhận?"):::kv-decision
B -->|Chưa| C["Rà kết nối / trạng thái"] --> A
B -->|Rồi| D["Tạo công việc chăm sóc"]
D -->|Kích ứng Vừa / Nhiều| E["Tạo thêm khiếu nại"]Khách chọn đúng loại phản hồi; điền đánh giá, mức khó chịu và ghi chú khi form yêu cầu. Gửi thành công tạo công việc cho đội chăm sóc. Phản hồi kích ứng ở mức Vừa hoặc Nhiều còn tạo case khiếu nại để xử lý riêng. Thông báo đã ghi nhận không có nghĩa nhân viên đã giải quyết xong. Xem quy trình Việc chăm sóc.