Chương trình chăm sóc

Mở tại: Cấu hình (bánh răng cuối thanh ứng dụng) → Chăm sóc khách hàng → Chương trình. Chương trình chăm sóc và chương trình theo dõi kết quả là hai block khác nhau. Một bên tạo việc cần làm; bên kia xác định mốc kết quả và ảnh cần thu thập. Bấm Thiết lập, tên chương trình hoặc Thêm chương trình để mở chương trình trên trang riêng; Đóng quay về đúng block đang xem.

Chuẩn bị một chương trình#

Trước khi tạo, chốt ai, khi nào, cần làm gì, giao cho ai và khi nào dừng. Ví dụ: sau giao hàng ba ngày, đội chăm sóc liên hệ hướng dẫn sử dụng; bỏ qua lịch bán lại khi đang có kích ứng cần xử lý.

1. Chọn thêm chương trình và đặt tên đủ rõ để người điều phối nhận ra mục đích.
2. Chọn sự kiện nguồn và điều kiện đối tượng.
3. Chọn hành động: công việc chăm sóc theo lịch hoặc yêu cầu cần giải quyết.
4. Điền nội dung hướng dẫn, mức ưu tiên, quy tắc thời gian và phân công.
5. Kiểm tra ngoại lệ, lưu nháp và dùng xem trước trước khi phát hành.

Sự kiện và điều kiện#

Các sự kiện gồm gửi hàng, giao hàng, bắt đầu sử dụng, xử lý xong phản ứng, giải quyết yêu cầu, nhận đánh giá, routine sắp hết và khách không hoạt động. Sự kiện là thời điểm xét quy tắc; không có nghĩa mọi khách đều phù hợp.

Điều kiện có thể xét trạng thái đơn, nhóm sản phẩm, phân loại khách, hạng thành viên, phản ứng đang xử lý, việc đã đánh giá, giá trị đơn và thời gian từ phản hồi gần nhất. Một nhóm tất cả điều kiện khác với ít nhất một điều kiện; kiểm tra kỹ khi lồng nhóm hoặc phủ định.

Thiếu dữ liệu không phải tự động thỏa điều kiện. Xem kết quả giải thích trong phần xem trước để biết vì sao một khách được chọn, bị bỏ qua hoặc chưa xác định được.

Lịch, người nhận và ngoại lệ#

Khai báo số ngày sau sự kiện, ngày nhắc trước, mốc neo theo sự kiện hoặc lần hoàn tất, chu kỳ lặp nếu cần, hạn hiệu lực và khoảng cách tối thiểu giữa các lần liên hệ. Lịch D+3 có căn cứ sự kiện riêng; không dùng ngày tạo đơn thay ngày giao thành công.

Phân công có thể theo người đang chăm khách, người bán, người giải quyết nguồn, người chỉ định, nhóm người hoặc đội. Chọn đội và thành viên còn hoạt động. Nếu không có người phù hợp, việc có thể cần điều phối ở hàng đợi chưa phân công.

Ngoại lệ quyết định bỏ qua, hoãn hoặc dừng. Ví dụ, lịch nhắc mua lại cần tránh trường hợp phản ứng đang xử lý. Kiểm tra ngoại lệ cùng lịch và đối tượng; không chỉ xem số lượng việc dự kiến.

Lưu nháp, xem trước và phát hành#

%% Workflow: help/my-pham/chuong-trinh-cham-soc
flowchart TD
 A["Lưu nháp"] --> B["Xem trước tác động"]
 B --> C("Đúng đối tượng, lịch và người nhận?"):::kv-decision
 C -->|Chưa| A
 C -->|Đúng| D["Kiểm tra & áp dụng"]
 D --> E(["Phiên bản đã phát hành chạy"]):::kv-positive

• Lưu nháp giữ chỉnh sửa để tiếp tục; chưa thay phiên bản đã phát hành.
• Xem trước tác động dùng dữ liệu nguồn để giải thích kết quả, không tạo việc thật.
• Phát hành tạo phiên bản chính thức của quy tắc. Sửa bản nháp sau đó không viết lại phiên bản cũ hay các task đã tạo.
• Công tắc Đang chạy bật hoặc tắt chương trình đã lưu, luôn hỏi lại trước khi đổi. Tắt ngừng xét sự kiện mới và không tạo thêm việc; việc đã tạo và lịch sử xử lý giữ nguyên. Bật phát hành bản nháp đã lưu thành phiên bản mới, nên lưu nháp trước nếu vừa chỉnh sửa.

Quyền sửa, phát hành và tạo bù được cấp riêng. Nếu chỉ có quyền xem, không diễn giải thiếu nút là chương trình bị hỏng.

Phát hành không phải chạy tạo bù. Kết quả chạy thử cũng không chứng minh task thật đã được tạo. Kiểm tra chế độ đang vận hành và danh sách công việc thực tế; cơ chế xem trước/ghi nhận quyết định và thao tác tạo việc có xác nhận có kết quả riêng.

Bật hoặc tắt chương trình đã lưu#

%% Workflow: help/my-pham/chuong-trinh-cham-soc/running
flowchart TD
 A("Công tắc Đang chạy?"):::kv-decision
 A -->|Tắt, xác nhận| B["Ngừng xét sự kiện mới"]:::kv-warning
 A -->|Bật, xác nhận| C["Phát hành bản nháp đã lưu"]
 C --> D(["Chạy phiên bản mới"]):::kv-positive

Tắt chương trình không hủy việc đã tạo. Bật lại dùng bản nháp đã lưu, không phải phần đang gõ chưa lưu. Hủy bước xác nhận giữ nguyên trạng thái. Nếu thiếu quyền phát hành, nhờ người quản lý chương trình thực hiện.

Tạo bù từ dữ liệu lịch sử#

Chỉ dùng khi chủ động muốn bổ sung công việc cho phạm vi dữ liệu cũ của chương trình.

1. Chọn chương trình/phiên bản và phạm vi nguồn, thời gian cần xét.
2. Chạy xem trước. Kiểm tra đối tượng phù hợp, lý do bị bỏ qua, lịch đã có và người sẽ nhận.
3. Xác nhận tạo bù trên kết quả còn hiệu lực. Nếu dữ liệu hoặc phiên bản đã đổi, xem trước lại.
4. Đối chiếu số việc đã tạo và các bản ghi cụ thể trong hàng đợi. Công việc chăm sóc và yêu cầu có thể được tạo theo hành động của chương trình.
5. Nếu gián đoạn, đọc trạng thái lần chạy trước khi tạo một lần chạy khác.

%% Workflow: help/my-pham/chuong-trinh-cham-soc/backfill
flowchart TD
 A["Chọn phạm vi và xem trước"] --> B("Kết quả còn đúng?"):::kv-decision
 B -->|Chưa| A
 B -->|Đúng| C["Xác nhận tạo bù"]
 C --> D["Theo dõi kết quả từng lần chạy"]
 D --> E(["Đối chiếu công việc đã tạo"]):::kv-positive

Cơ chế chống trùng không thay việc kiểm tra phạm vi. Dừng một lần chạy không tự xóa việc đã tạo thành công. Tạo bù chương trình chăm sóc khác với chính sách vận chuyển: cấu hình vận chuyển không backfill khi lưu.

Ví dụ kiểm tra trước áp dụng#

Dùng một khách có đơn giao thành công, một khách chưa giao, một khách có khiếu nại đang mở và một khách đã có lịch tương ứng. Xem trước cần giải thích đúng cả trường hợp được chọn và bị loại. Sau thao tác tạo thật, mở công việc đã tạo và kiểm tra khách, đơn nguồn, nội dung, thời hạn, người phụ trách và chương trình nguồn.