Mô hình hoạt động của CRM
Vòng đời của hồ sơ bán hàng, giai đoạn và trạng thái cuối, người phụ trách, bước tiếp theo và cách CRM ghi nhận kết quả cho từng người.
Trong bài này
Bài này mô tả CRM vận hành bên trong ra sao. Hiểu mô hình giúp bạn đặt cấu hình đúng và đọc số liệu đúng, thay vì đoán vì sao một hồ sơ hiện cảnh báo hay vì sao một con số không khớp.
Hồ sơ bán hàng là đơn vị công việc#
Mọi thứ trong CRM xoay quanh hồ sơ bán hàng: một nhu cầu mua của một khách. Một khách có thể có nhiều hồ sơ theo thời gian, ví dụ một lần hỏi kem chống nắng tháng 3 và một lần hỏi liệu trình trị nám tháng 9. Mỗi nhu cầu mới là một hồ sơ riêng, nhưng cùng gắn vào một hồ sơ khách hàng dùng chung với Bán hàng và Chăm sóc.
Mỗi hồ sơ mang:
| Nhóm thông tin | Gồm | Dùng để |
|---|---|---|
| Định danh | Tiêu đề, khách hàng, tên, điện thoại, email liên hệ | Liên hệ, chống trùng |
| Nguồn | Nguồn, kênh và chiến dịch (UTM) | Đo kênh nào mang lại doanh số |
| Đồng ý liên hệ | Khách đã đồng ý cho liên hệ hay chưa | Điều kiện gửi email và Zalo |
| Sở hữu | Đội, người phụ trách | Ai chịu trách nhiệm, ai thấy hồ sơ |
| Tiến trình | Loại (lead hoặc cơ hội), giai đoạn, thời điểm vào giai đoạn, mức ưu tiên, nhãn | Biết hồ sơ đang ở đâu, đứng yên bao lâu |
| Dự báo | Doanh thu dự kiến, xác suất, ngày chốt dự kiến | Pipeline có trọng số, dự báo theo tháng |
| Điểm | Điểm lead và lý do của điểm | Ưu tiên và phân công |
| Kết quả | Thắng hoặc thua, lý do thua, thời điểm đóng | Tỷ lệ chốt, phân tích lý do mất |
Vòng đời của một hồ sơ#
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/crm/mo-hinh
flowchart TD
N["Tạo lead: tay, form website, nhập dữ liệu, từ trang khách"] --> S["Chấm điểm theo quy tắc"]
S --> P["Phân công: quy tắc ưu tiên, rồi cách chia của đội"]
P --> L["Lead đang mở"]
L -->|"Chuyển thành cơ hội"| O["Cơ hội đang mở"]
L -->|"Gộp vào hồ sơ trùng"| M["Hồ sơ đã gộp"]
O -->|"Chuyển giai đoạn"| O
O --> W["Thắng"]
O --> X["Thua, có lý do"]
L --> X
W & X -.->|"Quản lý mở lại, có lý do"| O- Tạo. Lead đến từ nhân viên tạo tay, từ form website đã kết nối, từ nhập CSV/JSON hoặc từ nút Tạo lead trên trang khách hàng. Lead từ nguồn kết nối chống trùng bằng mã sự kiện của nguồn, nên một lượt gửi form không thành hai hồ sơ.
- Chấm điểm. Điểm là tổng điểm của các quy tắc đang bật mà hồ sơ khớp. Mỗi lần tính lưu lại điểm và lý do, nên người bán thấy vì sao một lead được ưu tiên.
- Phân công. Quy tắc phân công chạy theo thứ tự ưu tiên; quy tắc đầu tiên khớp quyết định đội và có thể cả người nhận. Nếu chỉ xác định được đội, cách chia của đội (thủ công, luân phiên hoặc theo tải) chọn người. Xem Tiếp nhận và phân công lead.
- Làm việc. Người phụ trách liên hệ, ghi tương tác, lên lịch bước tiếp theo, chuyển giai đoạn. Mỗi thay đổi nằm trong lịch sử hồ sơ.
- Chuyển thành cơ hội. Khi nhu cầu đã rõ, lead chuyển thành cơ hội và bắt đầu mang doanh thu dự kiến.
- Đóng. Hồ sơ đóng ở Thành công hoặc Thất bại. Thua luôn cần lý do; một số lý do bắt buộc ghi thêm ghi chú.
- Mở lại. Chỉ quản lý mở lại hồ sơ đã đóng, lý do được lưu trong lịch sử.
Giai đoạn và trạng thái cuối#
Giai đoạn là các cột trên board Pipeline, do doanh nghiệp tự đặt. Mỗi giai đoạn có:
- Thứ tự, quyết định vị trí cột từ trái sang phải.
- Loại hồ sơ được phép: lead, cơ hội hoặc cả hai. Khi kéo thẻ, chỉ cột nhận đúng loại mới sáng lên.
- Đội: để trống thì mọi đội dùng chung; gán đội thì giai đoạn chỉ dành cho đội đó. Nhờ vậy đội bán lẻ và đội đại lý có thể có quy trình khác nhau.
- Xác suất: khi hồ sơ vào giai đoạn, xác suất của hồ sơ được đặt theo giai đoạn. Để trống thì hồ sơ giữ xác suất của nó. Người bán vẫn sửa được xác suất trên hồ sơ khi có thông tin riêng.
- Số ngày cảnh báo đứng yên: hồ sơ nằm ở giai đoạn lâu hơn số ngày này sẽ mang cờ Đứng yên quá lâu.
- Trạng thái cuối: đang mở, thắng hoặc thua. Thắng và thua là hai cột gấp ở cuối board.
Chuyển hồ sơ sang giai đoạn khác trạng thái cuối sẽ xóa lý do thua cũ, nên mở lại rồi đóng lại luôn phản ánh lý do mới nhất.
Bước tiếp theo#
Bước tiếp theo của hồ sơ là việc đang mở có hạn sớm nhất gắn với hồ sơ: một cuộc gọi, một lịch hẹn, một lần gửi mẫu thử. CRM không cần trường "bước tiếp theo" riêng; nó đọc từ công việc thật bạn đã lên lịch. Vì vậy:
- Hoàn tất việc mà không lên lịch việc mới làm hồ sơ rơi vào Chưa có bước tiếp theo.
- Dời hạn liên tục khiến hồ sơ trông vẫn sống nhưng thực ra không tiến. Ghi kết quả của lần liên hệ rồi đặt việc mới, đừng chỉ đổi ngày.
Sáu cờ cảnh báo#
CRM tự gắn cờ cho hồ sơ đang mở. View Cần chú ý gom mọi hồ sơ có ít nhất một cờ; bộ lọc Cảnh báo lọc theo từng cờ.
| Cờ | Bật khi | Nghĩa với doanh số |
|---|---|---|
| Chưa có người phụ trách | Hồ sơ chưa giao cho ai | Không ai gọi; lead nguội nhanh nhất |
| Chưa có bước tiếp theo | Không có việc nào đang mở | Hồ sơ đang trôi |
| Việc quá hạn | Bước tiếp theo đã quá hạn | Đã hứa với khách mà chưa làm |
| Chưa có ngày chốt | Cơ hội chưa có ngày chốt dự kiến | Không vào được dự báo tháng |
| Trễ ngày chốt | Ngày chốt dự kiến đã qua | Dự báo đang sai; cần cập nhật hoặc đóng |
| Đứng yên quá lâu | Nằm ở giai đoạn quá số ngày cảnh báo | Kẹt ở một bước; cần đổi cách tiếp cận |
Ai sở hữu kết quả#
Hồ sơ ghi lại đội và người phụ trách tại thời điểm đóng. Báo cáo thắng, thua và doanh số theo người dùng thông tin này, nên phân công lại sau khi đã chốt không chuyển thành tích sang người khác. Muốn ghi công cho người khác thì phân công lại trước khi chốt.
Ai thấy hồ sơ nào#
Mỗi người có ba phạm vi riêng: xem, sửa và phân công. Phạm vi có thể là của mình, của đội hoặc cả công ty.
- Bạn luôn thấy hồ sơ mình phụ trách, hồ sơ chưa phân công của đội mình tham gia và mọi hồ sơ của đội mình dẫn dắt.
- Hồ sơ chưa phân công của đội thì xem và nhận được; nhận rồi mới sửa. Người có phạm vi "của mình" nhận hồ sơ thì hồ sơ về chính họ.
- Không có quyền ghi thì không có lệnh sửa.
Phạm vi hẹp không làm chậm bán hàng: người bán tập trung vào hồ sơ của mình, trưởng nhóm thấy cả đội, quản lý thấy toàn công ty.