Cấu hình chăm sóc
Thiết lập chương trình, yêu cầu, chu kỳ sử dụng và quy tắc tự tạo việc vận chuyển.
Trong bài này
Mở tại: Cấu hình (bánh răng cuối thanh ứng dụng) → Chăm sóc khách hàng, chọn một trong bốn mục: Chương trình, Yêu cầu & khiếu nại, Sản phẩm & phân loại, Xử lý vận chuyển. Tài khoản cần quyền quản lý cấu hình tương ứng. Quyền xử lý công việc không mặc nhiên cho phép sửa chính sách.
Bốn tab chính#
Trang chỉ có một hàng tab. Trong mỗi tab, từng nhóm cấu hình nằm trong một block riêng; không phải mở một cấp tab nữa. Nội dung Xử lý vận chuyển nằm ngay trong tab này.
| Tab | Các phần | Khi nào dùng? |
|---|---|---|
| Chương trình | Chương trình chăm sóc; chương trình theo dõi kết quả | Thiết lập điều kiện, hành động, lịch, phân công hoặc các mốc thu thập kết quả |
| Yêu cầu & khiếu nại | Loại yêu cầu; nhóm khiếu nại; nguyên nhân khiếu nại; quy tắc leo thang | Chuẩn hóa tiếp nhận, thời hạn và xử lý tình huống nghiêm trọng |
| Sản phẩm & phân loại | Phân loại khách hàng; chu kỳ sử dụng | Thiết lập phân loại, điều phối lịch và nhắc sản phẩm sắp hết |
| Xử lý vận chuyển | Điều kiện tự tạo việc theo trạng thái vận đơn | Chọn trạng thái chuẩn KétSuite cần agent can thiệp |
Chương trình chăm sóc và chương trình theo dõi mở trên trang riêng khi bấm Thiết lập, tên chương trình hoặc nút thêm; Đóng quay về block đang xem. Cách bật/tắt và phát hành xem tại Chương trình chăm sóc.
Đưa chương trình theo dõi vào sử dụng#
Chương trình theo dõi kết quả có Kích hoạt, Về bản nháp và Lưu trữ; không dùng công tắc Đang chạy của chương trình chăm sóc.
Mã sơ đồ
%% Workflow: help/my-pham/cau-hinh-cham-soc/outcome-program
flowchart TD
A["Lưu chương trình theo dõi"] --> B["Thêm và lưu các mốc"]
B --> C("Có ít nhất một mốc?"):::kv-decision
C -->|Chưa| B
C -->|Có| D["Kích hoạt theo quyền"]
D --> E(["Dùng cho hồ sơ theo dõi mới"]):::kv-positiveRà ngày từng mốc, tình trạng áp dụng, yêu cầu bắt buộc và góc ảnh. Lưu chương trình mới trước khi thêm mốc. Sửa cấu hình không viết lại mốc của các hồ sơ đã tạo; việc thu ảnh và hoàn tất mốc thực hiện tại Kết quả sử dụng.
Loại yêu cầu và thời hạn#
Tại Yêu cầu & khiếu nại, thêm hoặc mở một Loại yêu cầu. Kiểm tra tên, mã, trạng thái áp dụng, hạn phản hồi và hạn xử lý trước khi lưu.
Hai thời hạn có mục đích khác nhau: phản hồi đo thời gian bắt đầu xử lý; xử lý đo thời gian giải quyết yêu cầu. Các case đã tiếp nhận có thời hạn riêng. Sửa danh mục không phải thao tác gia hạn hàng loạt case cũ.
Chuẩn bị các nhóm khiếu nại mà agent sẽ chọn khi phản ánh cần xử lý. Nhóm khiếu nại xác định mức độ nghiêm trọng mặc định; Nguyên nhân khiếu nại ghi nhận nguyên nhân đã xác minh, không phải kết luận tự động từ nội dung khách gửi. Quy tắc leo thang phục vụ tình huống cần cấp phụ trách cao hơn.
Bốn trạng thái của Việc chăm sóc được chuẩn hóa. Không dùng cấu hình pipeline bán hàng để thêm cột tùy ý vào quy trình này. Xem Phân công và SLA.
Phân loại và chu kỳ sử dụng#
Phân loại khách hàng là danh mục để chọn khi ghi kết quả chăm sóc; giữ mã và tên nhất quán để báo cáo có thể so sánh được.
Trong block Chu kỳ sử dụng, quản lý kiểm tra:
| Thiết lập | Ý nghĩa |
|---|---|
| Tắt | Không áp dụng điều phối theo chế độ này |
| Chạy thử (chỉ ghi nhận, không tạo lịch) | Đối chiếu quyết định dự kiến trước khi áp dụng |
| Thủ công | Agent quyết định lịch trong luồng ghi kết quả |
| Đang áp dụng chính sách | Tạm ngưng hoặc áp dụng chính sách đã cấu hình |
| Dung sai mặc định | Khoảng lệch ngày được chấp nhận khi đối chiếu lịch |
| Mục đích / Nhóm gộp lịch | Căn cứ phân loại và xem lịch nào có thể gộp |
| Hoàn tất task cần chọn một quyết định lịch rõ ràng | Yêu cầu xác nhận bước liên hệ tiếp hoặc quyết định dừng |
| Dừng lịch cần quản lý duyệt | Agent không tự vượt qua quyền dừng của chính sách |
| Tự tạo lịch nhắc mua lại khi sản phẩm sắp hết | Bật riêng nhắc mua lại, kèm ngày nhắc trước và khoảng cách giữa lần liên hệ |
| Nhóm nhận phản hồi của khách | Nhóm nhận việc khi khách gửi phản hồi từ cổng chăm sóc |
Khoảng ngày dùng hết nằm trên từng sản phẩm, tab Chu kỳ sử dụng. Đây là dữ liệu tham khảo, không xác nhận khách thực sự đã dùng hết. Xem Routine và Sản phẩm.
Tự tạo lịch không tự gửi tin nhắn, gọi điện hoặc tạo đơn bán. Kiểm tra lịch đã có trước khi hẹn thêm.
Chương trình và vận chuyển#
- Chương trình chăm sóc: lưu nháp, xem trước, phát hành và tạo bù có kiểm soát.
- Cấu hình vận chuyển: chọn trạng thái tạo case tự động, không cần quản lý duyệt từng đơn.
- Kết quả sử dụng: lập chương trình mốc, ảnh bắt buộc và hồ sơ theo dõi.
Lưu thay đổi an toàn#
Kiểm tra đúng doanh nghiệp trước khi sửa cấu hình. Chỉ bấm hành động lưu của block đang sửa. Nếu hệ thống báo bản ghi vừa thay đổi, tải lại để đọc cấu hình mới rồi áp dụng phần thay đổi cần thiết; không ghi đè lựa chọn của người khác.
Lưu chính sách, phát hành chương trình và chạy tạo bù là ba thao tác riêng. Không diễn giải thông báo “Đã lưu” là công việc lịch sử đã được tạo hoặc dữ liệu đã được đồng bộ lại.