Thiết kế pipeline cho mỹ phẩm

Mở tại: Cấu hình (bánh răng cuối thanh ứng dụng) → CRM → Quy trình bán hàng (chỉ quản lý sửa). Board ở CRM → Pipeline.

Pipeline tốt mô tả khách đã làm gì, không mô tả nhân viên đã làm gì. "Đã gửi báo giá" là việc của người bán; "Khách đã thử mẫu và hỏi giá combo" là bằng chứng khách tiến gần quyết định mua. Giai đoạn đặt theo bằng chứng của khách thì xác suất và dự báo mới có nghĩa.

Mẫu pipeline bán lẻ mỹ phẩm#

#	Giai đoạn	Loại	Bằng chứng để vào giai đoạn	Xác suất gợi ý	Cảnh báo đứng yên
1	Mới	Lead	Có liên hệ, chưa nói chuyện	5%	1 ngày
2	Đã liên hệ	Lead	Đã trao đổi, biết loại da hoặc vấn đề	10%	3 ngày
3	Có nhu cầu	Cơ hội	Khách nói rõ sản phẩm hoặc liệu trình quan tâm, khoảng ngân sách	30%	5 ngày
4	Đã tư vấn hoặc thử mẫu	Cơ hội	Khách đã soi da, thử mẫu hoặc nhận routine đề xuất	50%	5 ngày
5	Đã báo giá	Cơ hội	Báo giá đã gửi và khách xác nhận đã xem	70%	3 ngày
6	Chờ thanh toán	Cơ hội	Khách đồng ý mua, chờ chuyển khoản hoặc ghé lấy	90%	2 ngày
—	Thành công / Thất bại	Cuối	Đã có kết quả	—	—

Đây là điểm xuất phát. Sau ba tháng, thay xác suất gợi ý bằng xác suất thật: trong các hồ sơ đã từng vào giai đoạn đó và đã đóng, bao nhiêu phần thắng.

Nguyên tắc đặt giai đoạn#

• Năm đến bảy giai đoạn mở là đủ. Nhiều hơn thì người bán ngại kéo thẻ, board không còn phản ánh thực tế.
• Mỗi giai đoạn có một bằng chứng kiểm chứng được. Hai người bán nhìn cùng một hồ sơ phải chọn cùng một giai đoạn.
• Không tạo giai đoạn cho trạng thái chờ chung chung như "Đang suy nghĩ". Đó là một hồ sơ cần bước tiếp theo, không phải một bước của quy trình.
• Không dùng giai đoạn để thay lý do thua. "Khách chê đắt" là lý do thua, không phải một cột.
• Giai đoạn lead và giai đoạn cơ hội tách nhau bằng loại hồ sơ được phép. Khi kéo thẻ, board chỉ sáng các cột nhận đúng loại.

Xác suất làm ra dự báo#

Khi hồ sơ vào một giai đoạn có xác suất, xác suất của hồ sơ được đặt theo giai đoạn đó. Giá trị có trọng số của hồ sơ bằng doanh thu dự kiến nhân xác suất. Cộng tất cả lại là pipeline có trọng số, con số dự báo đáng tin hơn tổng giá trị thô.

Người bán sửa xác suất trên tab Thông tin khi có thông tin riêng, ví dụ khách VIP đã mua ba lần thì ở giai đoạn "Đã báo giá" có thể 85% chứ không phải 70%. Đừng sửa xác suất để làm đẹp dự báo: dự báo sai làm cả đội nhập hàng và đặt mục tiêu sai.

Ngưỡng đứng yên#

Số ngày cảnh báo đứng yên của giai đoạn quyết định khi nào hồ sơ mang cờ Đứng yên quá lâu. Đặt theo thời gian thật khách cần ở bước đó:

• Giai đoạn đầu (Mới, Đã liên hệ) nên ngắn: lead nguội trong vài ngày.
• Giai đoạn cần khách dùng thử nên dài hơn: một sản phẩm dưỡng cần vài ngày mới thấy hiệu quả.
• Giai đoạn chờ thanh toán ngắn: khách đã đồng ý mà hai ngày chưa chuyển khoản thường là đang đổi ý.

Ngưỡng quá dài thì cờ không bao giờ bật; quá ngắn thì cờ bật khắp nơi và mọi người phớt lờ. Mục tiêu là khoảng một phần mười hồ sơ đang mở mang cờ này, đủ để trưởng nhóm xử lý từng hồ sơ trong buổi họp.

Pipeline riêng cho từng đội#

Giai đoạn không gán đội dùng chung cho mọi đội. Gán đội khi quy trình khác hẳn:

• Đội đại lý, bán sỉ: thêm "Đã gửi chính sách", "Đặt hàng thử", ngưỡng đứng yên dài hơn.
• Đội liệu trình, spa đối tác: thêm "Đã đặt lịch soi da", "Đã làm buổi đầu".

Giữ tên giai đoạn cuối giống nhau giữa các đội để báo cáo tổng vẫn so sánh được.

Lý do thua#

Lý do thua là phản hồi rẻ nhất về giá, sản phẩm và cách tư vấn. Thiết kế danh sách sao cho mỗi lý do dẫn tới một hành động:

Lý do	Mã gợi ý	Bắt buộc ghi chú	Hành động khi lý do này tăng
Giá cao hơn nơi khác	gia	Có: ghi nơi khác và giá	Xem lại chính sách combo, quà tặng
Hết hàng hoặc giao chậm	ton-kho	Không	Báo kho; xem tồn tối thiểu
Không phù hợp loại da	san-pham	Có: ghi vấn đề	Bổ sung dòng sản phẩm, đào tạo tư vấn
Không liên lạc được	khong-lien-lac	Không	Xem tốc độ phản hồi lead
Chỉ hỏi tham khảo	tham-khao	Không	Xem chất lượng nguồn và quy tắc chấm điểm
Mua ở kênh khác của mình	kenh-khac	Không	Không phải mất khách; xem lại cách ghi nhận
Khác	khac	Có	Nếu lý do này lớn, danh sách đang thiếu lựa chọn

Giữ danh sách dưới mười lý do. Tổng quan CRM có bảng Lý do mất theo kỳ, kể cả nhóm Không ghi lý do, vì không ghi cũng là một câu trả lời về kỷ luật của đội.

Đổi pipeline khi đang dùng#

• Thêm giai đoạn mới không đụng tới hồ sơ đang có.
• Đổi xác suất của giai đoạn chỉ áp cho hồ sơ vào giai đoạn đó từ lúc này.
• Trước khi bỏ một giai đoạn, lọc Hồ sơ bán hàng theo giai đoạn đó và chuyển hồ sơ sang giai đoạn mới.
• Thông báo cho đội trước buổi họp pipeline kế tiếp, kèm định nghĩa bằng chứng của từng giai đoạn.

Thêm giai đoạn CRM không thay đổi bốn trạng thái cố định của ticket chăm sóc.