Đọc Tổng quan chăm sóc

Mở tại: Chăm sóc khách hàng → Tổng quan chăm sóc. Cần quyền xem tổng quan; số liệu nằm trong phạm vi quyền của bạn.

Tổng quan chăm sóc trả lời ba câu hỏi theo thứ tự: chăm sóc có mang khách quay lại không, đội có làm đủ và đúng hạn không, và hôm nay việc gì cần xử lý ngay. Trang đặt kết quả (mua lại) trước, rồi mới đến hai thứ đội kiểm soát được trên đường tới kết quả đó: liên hệ và chất lượng.

Ảnh dưới đây chụp từ mock Chăm sóc khách hàng, dùng dữ liệu minh họa và có khung đỏ đánh số. Bấm ảnh để mở kích thước đầy đủ.

Kỳ báo cáo và snapshot#

Chọn kỳ ở ① (ví dụ 30 ngày qua) rồi đọc mọi số liệu trong kỳ đó, so với kỳ liền trước. Số liệu là snapshot dựng sẵn, ghi thời điểm Cập nhật dưới tiêu đề; bấm Cập nhật để dựng lại. Cách tính mở định nghĩa của từng chỉ số. Nếu một phần nguồn chưa đọc được, trang báo dữ liệu chưa đầy đủ; đọc số liệu với sự thận trọng đó.

Bốn chỉ số chính#

Chỉ số	Cách tính	Đáng lo khi	Làm gì
② Khách mua lại trong 90 ngày	Trong khách có đơn giao thành công đã đủ 90 ngày, phần đã mua tiếp	Giảm hai kỳ liên tiếp	Xem đòn bẩy 6–8
③ Mua lại trong 30 ngày sau liên hệ	Trong các lần chăm sóc đã liên hệ được và đã đủ 30 ngày, phần có đơn mua trong 30 ngày	Thấp hơn hẳn mua lại chung	Nội dung cuộc gọi chưa tạo nhu cầu; xem đòn bẩy 2, 6, 7
④ Tỷ lệ liên hệ	Khách được liên hệ trên số lịch chăm sóc tạo cho khách đã nhận hàng	Giảm, đi cùng chăm sóc quá hạn tăng	Phân công lại, kiểm tra lịch chương trình; đòn bẩy 1, 9
⑤ Điểm hài lòng (CSAT)	Trung bình điểm 1–5 hợp lệ trong kỳ	Giảm, hoặc nhiều dòng CSAT thấp	Đọc lịch sử các ca điểm thấp; đòn bẩy 3, 4

Dòng phụ dưới mỗi số (ví dụ 112/352 trong mẫu đủ điều kiện) là tử số và mẫu số. Mẫu nhỏ thì tỷ lệ dao động mạnh; đừng kết luận từ vài khách.

Mua lại chỉ tính trên khách đã đủ thời gian quan sát: khách nhận hàng tuần trước chưa phải là khách không quay lại, chỉ là chưa đến lúc. Nhờ vậy chỉ số không xấu giả ở đầu kỳ. Mốc là đơn giao thành công đầu tiên; định nghĩa này dùng chung với Tổng quan CRM.

Việc cần làm#

⑥ là danh sách việc khẩn của đội, đã cắt sẵn để mỗi lý do đều có chỗ xuất hiện thay vì một lý do chiếm hết:

Lý do	Nghĩa là	Mở ở đâu
Ticket quá SLA	Yêu cầu đã quá hạn phản hồi hoặc giải quyết	Việc chăm sóc
Khiếu nại nghiêm trọng	Khiếu nại mức nghiêm trọng còn mở	Việc chăm sóc
Chăm sóc quá hạn	Lịch chăm sóc sau bán đã quá hạn gọi	Chăm sóc sau bán
CSAT thấp	Khách chấm điểm thấp khi đóng yêu cầu	Việc chăm sóc
Xung đột đối soát kênh	Đơn sàn và đơn nội bộ lệch nhau; đến khách thành một lần giao sai	Kênh bán hàng

Dòng tiêu đề tóm tắt số chăm sóc đang chờ, số quá hạn và số ticket đang mở. Cột Phụ trách trống nghĩa là việc chưa có người; trưởng nhóm phân công trước khi thúc tiến độ.

Ticket đang mở và SLA#

⑦ chia ticket đang mở theo Đúng hạn, Sắp quá hạn và Quá hạn tại thời điểm cập nhật. Bên dưới là Đúng SLA phản hồi và Đúng SLA giải quyết của các ticket đến hạn trong kỳ, kèm tử số/mẫu số; chưa có ticket đến hạn thì trang nói rõ thay vì hiện 0%. P90 là thời gian mà 90% ticket nhanh hơn: nó cho thấy những ca chậm nhất, thứ trung bình che đi.

Hoạt động, phễu, mua lại và đội ngũ#

Cuộn xuống để xem:

• Hoạt động chăm sóc: khách liên hệ được và ticket giải quyết mỗi ngày trong kỳ; kỳ dài hiện theo tuần. Ngày trống giữa tuần thường là lịch không được phân công.
• Phễu chăm sóc sau bán: Đã giao → Có lịch chăm sóc → Đã chăm sóc → Liên hệ được → Cơ hội CSKH → Mua lại (đủ 90 ngày). Khoảng rơi lớn nhất là khâu cần sửa trước: rơi ở "Có lịch chăm sóc" là thiếu chương trình; rơi ở "Liên hệ được" là giờ gọi hoặc dữ liệu liên hệ.
• Mua lại sau giao hàng: tỷ lệ khách mua thêm trong 30 và 90 ngày kể từ ngày nhận hàng, theo ngày hoặc tuần. Khi chưa có đơn giao đủ 30 ngày, trang báo chưa đủ dữ liệu.
• Đội ngũ: mỗi người một dòng với Mua lại (D90) kèm tử số/mẫu số, Doanh thu mua lại, Việc đã xong, Liên hệ được, Đã giải quyết và Khiếu nại. Đây là chỉ số thành phần, không có điểm xếp hạng tổng; đọc từng cột cùng nhau để biết nên kèm cặp điều gì.

Doanh thu từ chăm sóc#

KétSuite ghi nhận doanh thu từ CSKH khi một đơn bán xác nhận ghép được với cơ hội chăm sóc đang mở của khách, hoặc với cơ hội tái bán thắng gắn đúng đơn đó. Mỗi đơn chỉ quy công một lần; lượt mua lại được tính cho người đang phụ trách lịch chăm sóc sau bán của đơn giao. Chi tiết ở Mô hình hoạt động.

Nhịp đọc gợi ý#

• Mỗi sáng (trưởng nhóm): ⑥ Việc cần làm và ⑦ ticket quá hạn; phân công những dòng chưa có người.
• Mỗi tuần: ④ tỷ lệ liên hệ và CSAT; mở vài ca CSAT thấp để kèm cặp.
• Mỗi tháng (chủ cửa hàng): ② và ③ so với tháng trước; phễu chăm sóc; chọn một hai đòn bẩy ở Giữ khách và tăng doanh thu.