Chăm sóc sau bán
Nhận lịch liên hệ, ghi kết quả từng nội dung, gộp công việc và quyết định lần chăm sóc tiếp theo.
Trong bài này
Mở tại: Chăm sóc khách hàng → Chăm sóc sau bán. Đây là danh sách lịch chăm sóc, khác với yêu cầu phản ánh và sự cố vận chuyển.
Đây là nơi phần lớn doanh thu mua lại bắt đầu. Một cuộc gọi vài ngày sau giao hàng, hỏi đúng từng sản phẩm, vừa phát hiện vấn đề trước khi khách bỏ đi, vừa tạo dịp nhắc mua đúng lúc. Lượt mua lại sau đó được quy công cho người đang phụ trách lịch chăm sóc của đơn giao; xem Mô hình hoạt động.
Chọn công việc cần gọi#
Dùng bộ lọc ngày lên lịch theo hạn hiện hành, gồm ngày đã dời khi hoãn; lọc người phụ trách, trạng thái và nội dung. Bảng có phân trang và có thể nhóm/sắp xếp theo các trường được hỗ trợ. Badge cá nhân chỉ đếm việc còn mở được giao cho bạn.
Mở công việc, kiểm tra khách, điện thoại, người phụ trách, hạn gọi và đơn nguồn. Nhận việc nếu chưa phân công và bạn có quyền nhận. Mở trang không tự nhận việc. Khi người khác đã nhận trước, đọc lại bản ghi thay vì gọi trùng.
Đọc ngữ cảnh trước khi gọi#
Trang công việc hiển thị các khối nội dung chăm sóc, đơn hàng và sử dụng; thông tin khách và Lịch liên hệ của khách ở cột bên. Lịch liên hệ cho biết các việc khác của cùng khách, trạng thái và người đang làm.
Đơn gắn với công việc được phân biệt với các đơn khác của khách. Chỉ mở đơn SO khi có liên kết nội bộ; nguồn ngoài chưa liên kết SO vẫn có thể có ngữ cảnh đơn nguồn. Không thay thế bằng một đơn khác chỉ vì ngày mua gần nhất.
Kiểm tra routine, tình trạng sử dụng và mốc theo dõi trước khi tư vấn. Thêm/sửa routine hoặc cập nhật mốc là thao tác riêng; lưu hồ sơ sử dụng chưa hoàn tất lần liên hệ.
Ghi kết quả của một lần chăm sóc#
- Liên hệ bằng kênh thực tế của doanh nghiệp; hệ thống không tự gọi hoặc gửi tin khi bạn mở công việc.
- Chọn đúng kết quả: Gọi được, Không nghe máy, Đã nhắn tin, Từ chối hoặc Có khiếu nại.
- Ghi nội dung liên hệ và kết quả đủ rõ: vấn đề khách nói, hướng dẫn đã cung cấp, nhu cầu mua lại và điều còn chờ.
- Ghi phản hồi sản phẩm khi cần, theo đúng dòng hàng liên quan; có thể tích cực, trung tính hoặc tiêu cực.
- Nếu một lần liên hệ gồm nhiều nội dung, ghi kết quả từng nội dung: đã xử lý, hẹn xử lý sau, bị chặn hoặc không áp dụng. Không đánh dấu tất cả đã xong khi mới xử lý một phần.
- Chọn lịch tiếp theo hoặc quyết định dừng khi chính sách yêu cầu, rồi bấm Hoàn tất ở đầu trang.
- Đọc lại trạng thái và lịch sử. Chỉ coi là hoàn tất sau khi hệ thống xác nhận lưu thành công.
Mã sơ đồ
%% File: apps/help/content/my-pham/cham-soc-sau-ban.md
flowchart TD
A["Nhận việc và đọc hồ sơ"] --> B["Liên hệ thực tế"]
B --> C["Ghi kết quả từng nội dung"]
C --> D("Có khiếu nại?"):::kv-decision
D -->|Có| E["Chuyển nội dung sang việc chăm sóc"]:::kv-warning
D -->|Không| F["Chọn lịch tiếp hoặc dừng"]
F --> G["Hoàn tất và kiểm tra đã lưu"]:::kv-positive
E --> GGộp vào lần liên hệ này#
Từ Lịch liên hệ của khách, chỉ dùng Gộp vào lần này khi hệ thống cho phép. Xem phần đối chiếu trước khi xác nhận. Các việc phải cùng khách, phù hợp đội/người phụ trách, chưa có kết quả xử lý và đáp ứng điều kiện ngày/mục đích.
Việc bắt buộc, việc có yêu cầu/đơn bán liên quan, việc đã có kết quả hoặc do người khác đang xử lý không được gộp tùy tiện. Nếu hiển thị giữ riêng, tiếp tục xử lý riêng và đọc lý do; không hủy nguồn để vượt điều kiện. Gộp không thay cho ghi kết quả từng nội dung trong lần liên hệ.
Hẹn tiếp hoặc dừng liên hệ#
Khi chính sách yêu cầu quyết định, chọn Hẹn lần tiếp theo hoặc Không cần hẹn lại. Hẹn tiếp cần mục đích, thời điểm, nội dung hướng dẫn và sản phẩm/routine liên quan khi thích hợp. Đọc kết quả kiểm tra lịch trước khi ghi kết quả.
Nội dung hẹn xử lý sau phải có lịch tiếp. Nội dung bị chặn cần lịch tiếp hoặc một hướng xử lý phản ánh phù hợp. Khi phát sinh khiếu nại/phản hồi tiêu cực cần xử lý riêng, hệ thống không cho dùng hẹn tiếp thông thường để thay thế luồng khiếu nại.
Dừng phải có lý do và có thể yêu cầu quản lý, tùy cài đặt. Mốc bắt buộc không tự bị miễn khi gộp hoặc chọn dừng một lịch.
Hoãn, bỏ qua và hủy#
| Thao tác | Khi sử dụng | Kết quả |
|---|---|---|
| Hoãn | Cần gọi vào thời điểm khác | Giữ công việc với hạn mới và lịch sử lý do |
| Bỏ qua | Không thực hiện lần này theo nghiệp vụ | Ghi nhận đã bỏ qua; không coi là đã gọi thành công |
| Hủy | Công việc không còn phù hợp và bạn có quyền | Công việc dừng, lịch sử vẫn còn |
Hủy một việc không tự kết thúc toàn bộ chương trình theo dõi. Nếu cần dừng chương trình cho khách/nguồn, thực hiện đúng quyết định dừng của chương trình.
Các tình huống sau khi lưu#
Có khiếu nại: kiểm tra liên kết Việc chăm sóc đã sinh, tránh tạo trùng. Có nhu cầu mua lại: mở Tái bán để theo dõi cơ hội. Có lịch mới: đối chiếu lại Lịch liên hệ của khách. Báo thay đổi phiên bản hoặc người nhận: đọc lại công việc trước khi lưu lại.