Chăm sóc khách hàng: mô hình giữ khách
Vì sao cửa hàng mỹ phẩm cần chăm sóc khách hàng có hệ thống: phương trình mua lại, vòng vận hành, vai trò và lộ trình đọc của cụm Chăm sóc khách hàng.
Trong bài này
Mở tại: Chăm sóc khách hàng → Tổng quan chăm sóc, Việc chăm sóc, Chăm sóc sau bán, Xử lý vận chuyển, Tái bán hoặc Kết quả sử dụng. Thiết lập nằm ở Cấu hình (bánh răng cuối thanh ứng dụng) → Chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không phải là tổng đài trả lời phàn nàn. Với mỹ phẩm, khách dùng hết sản phẩm theo chu kỳ và mỗi lần hết lại chọn lại nơi mua. Chăm sóc là cách cửa hàng có mặt đúng lúc đó: gọi khi sản phẩm vừa giao, hỏi khi khách đang dùng, xử lý ngay khi có vấn đề và nhắc khi sắp hết. Đơn đầu tiên thường tốn chi phí quảng cáo; đơn thứ hai, thứ ba đến từ chăm sóc và gần như không tốn thêm chi phí tìm khách.
Trang này giải thích mô hình. Các bài trong nhóm Giữ khách & tăng doanh thu đi sâu vào từng phần; nhóm Công việc chăm sóc hướng dẫn thao tác từng màn hình, có ảnh đánh số.
Phương trình mua lại#
Doanh thu từ khách cũ không đến từ một con số, mà từ một chuỗi tỷ lệ nhân với nhau. Mỗi khâu có một chỉ số trên Tổng quan chăm sóc:
| Thành phần | Câu hỏi của chủ cửa hàng | Chỉ số trong KétSuite |
|---|---|---|
| Khách được giao hàng | Mỗi kỳ có bao nhiêu khách nhận hàng thành công? | Khách được giao hàng, trong đó là khách cũ |
| Tỷ lệ liên hệ | Bao nhiêu khách được đội gọi/nhắn theo lịch sau bán? | Tỷ lệ liên hệ |
| Mua lại sau liên hệ | Khách được liên hệ có quay lại mua trong 30 ngày không? | Mua lại trong 30 ngày sau liên hệ |
| Mua lại 90 ngày | Trong 90 ngày từ lần nhận hàng, bao nhiêu khách mua tiếp? | Khách mua lại trong 90 ngày, mua lại 30/90 ngày |
| Giá trị mua lại | Mỗi lần quay lại mang về bao nhiêu? | Giá trị đơn mua lại trung bình, doanh thu mua lại 90 ngày |
| Giữ niềm tin | Khi có sự cố, khách có còn hài lòng? | Điểm hài lòng (CSAT), đúng SLA phản hồi và giải quyết, khiếu nại mới |
Ví dụ minh họa: cửa hàng giao 1.000 khách mỗi tháng, giá trị đơn mua lại trung bình 600.000 ₫. Nâng mua lại 90 ngày từ 25% lên 30% là thêm 50 khách quay lại, khoảng 30 triệu đồng mỗi tháng, không tốn thêm chi phí quảng cáo. Con số của bạn khác; cách tính thì giống nhau. Vì các tỷ lệ nhân với nhau, cải thiện cùng lúc tỷ lệ liên hệ và mua lại sau liên hệ hiệu quả hơn nhiều so với chỉ cố một khâu.
Vòng vận hành#
Mã sơ đồ
%% Workflow: my-pham/cham-soc-khach-hang
flowchart TD
A["Đơn giao thành công"] --> B["Chương trình chăm sóc tạo lịch sau bán"]
B --> C["Nhân viên liên hệ, ghi kết quả từng sản phẩm"]
C --> D("Khách nói gì?"):::kv-decision
D -->|"Hài lòng, đang dùng tốt"| E["Hẹn lần chăm sóc tiếp, theo dõi kết quả sử dụng"]
D -->|"Có vấn đề, khiếu nại"| F["Việc chăm sóc có SLA"]:::kv-warning
D -->|"Muốn mua thêm"| G["Cơ hội tái bán"]:::kv-accent
F -->|"Xử lý xong, khách chấm điểm"| E
G -->|"Đơn xác nhận"| H(["Mua lại, quy công cho người chăm sóc"]):::kv-positive
E -->|"Sắp hết sản phẩm"| G
V["Vận đơn trễ, giao thất bại, hoàn"] --> W["Xử lý vận chuyển"]:::kv-warning
W --> F
H --> ABa nguyên tắc giữ vòng này chạy:
- Mỗi việc có đúng một người phụ trách và một hạn. Việc chưa ai nhận hiện riêng trong hàng đợi chưa phân công; không ai nhận thì không ai gọi. Badge ở menu đếm việc còn mở được giao cho chính bạn.
- Mỗi lần liên hệ đều ghi kết quả. Một cuộc gọi không ghi là một cuộc gọi không có: không ai biết khách đã nói gì, quản lý không đo được và lần sau người khác gọi trùng.
- Mỗi phản ánh kết thúc bằng kết quả và nguyên nhân. Nhóm khiếu nại và nhóm nguyên nhân là dữ liệu để sửa gốc: đóng gói, hãng vận chuyển, hướng dẫn sử dụng hay sản phẩm.
Vì sao dùng Chăm sóc khách hàng của KétSuite#
Nhiều cửa hàng chăm sóc bằng bảng tính và nhóm chat. Cách đó chạy được khi ít khách, nhưng mất dấu khi đơn tăng. KétSuite giải quyết đúng những chỗ đó:
| Khi làm bằng bảng tính, nhóm chat | Trong KétSuite |
|---|---|
| Quên gọi sau giao vì không ai nhắc | Chương trình chăm sóc tự tạo việc theo sự kiện (giao hàng, routine sắp hết, khách lâu không mua) và điều kiện về sản phẩm, khách |
| Không biết khách đã được ai gọi, nói gì | Lịch liên hệ của khách và lịch sử xử lý trên một trang, dùng chung với CRM và bán hàng |
| Khiếu nại trôi trong tin nhắn | Việc chăm sóc có người phụ trách, hạn phản hồi và hạn giải quyết; quá hạn hiện lên Tổng quan |
| Khách gọi hỏi đơn trước khi cửa hàng biết đơn trễ | Xử lý vận chuyển tự tạo việc từ trạng thái vận đơn đã chọn |
| Không biết chăm sóc có ra doanh thu không | Mua lại sau liên hệ, mua lại 90 ngày và doanh thu từ CSKH, mỗi đơn chỉ quy công một lần |
| Khó tư vấn đúng vì không nhớ khách dùng gì | Kết quả sử dụng và routine lưu tình trạng, mốc và ảnh theo thời gian |
Chọn đúng màn hình#
| Bạn cần làm gì? | Mở trong Chăm sóc khách hàng | Tài liệu |
|---|---|---|
| Xem đội đang làm tốt đến đâu, việc gì cần xử lý ngay | Tổng quan chăm sóc | Đọc Tổng quan chăm sóc |
| Giải quyết phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại | Việc chăm sóc | Việc chăm sóc |
| Gọi theo lịch sau bán, ghi phản hồi và hẹn tiếp | Chăm sóc sau bán | Chăm sóc sau bán |
| Can thiệp đơn chậm giao, giao thất bại hoặc đang hoàn | Xử lý vận chuyển | Xử lý vận chuyển |
| Theo dõi nhu cầu mua lại đến khi có đơn xác nhận | Tái bán | Tái bán |
| Theo dõi tình trạng, mốc và ảnh sử dụng | Kết quả sử dụng | Kết quả sử dụng |
| Thiết lập chương trình, SLA, danh mục và trạng thái tạo việc vận chuyển | Cấu hình → Chăm sóc khách hàng | Cấu hình chăm sóc |
Việc chăm sóc và sự cố vận chuyển là cùng một loại hồ sơ, mở trên cùng một kiểu trang chi tiết với cùng thao tác chuyển trạng thái và chuyển người phụ trách; sự cố vận chuyển có thêm thông tin vận đơn và lệnh ghi chờ. Hoàn tất một luồng không tự hoàn tất các luồng khác của cùng khách. Xem Mô hình hoạt động.
Ai làm gì#
| Vai trò | Việc chính | Đọc thêm |
|---|---|---|
| Nhân viên chăm sóc | Gọi theo lịch, ghi kết quả từng sản phẩm, xử lý yêu cầu trong hạn, chuyển nhu cầu mua thành cơ hội tái bán | Nhịp vận hành và quản lý đội |
| Trưởng nhóm | Theo dõi Việc cần làm và SLA, phân công lại, kèm cặp bằng lịch sử xử lý, đóng yêu cầu | Nhịp vận hành và quản lý đội |
| Chủ cửa hàng, quản lý | Đọc mua lại, tỷ lệ liên hệ và CSAT; quyết định chương trình chăm sóc và chính sách xử lý | Giữ khách và tăng doanh thu |
| Người cấu hình | Thiết lập chương trình, loại yêu cầu và SLA, danh mục khiếu nại, trạng thái tạo việc vận chuyển | Cấu hình chăm sóc |
Lộ trình đọc#
- Giữ khách và tăng doanh thu: chín đòn bẩy, mỗi đòn có chỉ số đo, thao tác cụ thể và dấu hiệu hiệu quả.
- Mô hình hoạt động: các loại hồ sơ chăm sóc, trạng thái, SLA, người phụ trách và cách quy công.
- Đọc Tổng quan chăm sóc: mỗi chỉ số nghĩa là gì và nên làm gì khi nó xấu đi; có ảnh đánh số.
- Nhịp vận hành và quản lý đội: ca làm việc của nhân viên, nhịp ngày và tuần của trưởng nhóm.
- Thao tác từng màn hình, có ảnh: Việc chăm sóc, Chăm sóc sau bán, Xử lý vận chuyển, Tái bán.
- Thiết lập: Cấu hình chăm sóc, Chương trình chăm sóc, Phân công, quyền và thời hạn.
Chăm sóc khách hàng nối với các phần khác: CRM nhận cơ hội tái bán và giữ chung hồ sơ khách, Bán hàng tạo đơn mua lại, Khách hàng gom danh tính đa kênh của một người.