CRM: mô hình bán hàng

Mở tại: CRM → Tổng quan CRM, Pipeline, Hồ sơ bán hàng, Nhập lead hoặc Công việc & lịch. Nhãn hồ sơ và cấu hình CRM nằm ở Cấu hình (bánh răng cuối thanh ứng dụng) → CRM.

CRM không phải là sổ ghi chép khách hàng. Nó là cách đội bán hàng biến mỗi lượt khách hỏi thành một việc có người chịu trách nhiệm, có bước tiếp theo, có giá trị dự kiến và cuối cùng có kết quả. Khi mọi lượt hỏi đều đi qua cùng một quy trình, quản lý nhìn thấy tiền đang kẹt ở đâu và sửa đúng chỗ đó, thay vì chỉ thúc "bán nhiều lên".

Trang này giải thích mô hình. Các bài còn lại trong nhóm CRM & bán hàng đi sâu vào từng phần.

Phương trình doanh số#

Doanh số từ đội tư vấn không đến từ một con số, mà từ một chuỗi tỷ lệ nhân với nhau:

Tăng 10% ở mỗi khâu trong năm khâu đầu làm doanh số tăng khoảng 60%, vì các tỷ lệ nhân với nhau. Đó là lý do CRM theo dõi từng khâu riêng: một đội có nhiều lead nhưng tỷ lệ chốt thấp cần cách sửa khác hẳn một đội chốt tốt nhưng thiếu lead.

Vòng vận hành#

%% Workflow: my-pham/crm
flowchart TD
 A["Khách hỏi qua website, Zalo, cửa hàng, giới thiệu"] --> B["Lead: có nguồn, có đồng ý liên hệ"]
 B -->|"Chấm điểm và phân công"| C["Người phụ trách liên hệ"]
 C -->|"Có nhu cầu mua thật"| D["Cơ hội trên pipeline"]
 C -->|"Không phù hợp"| X["Chốt thua, có lý do"]
 D -->|"Tư vấn, báo giá, bước tiếp theo"| E{"Kết quả"}
 E -->|Thắng| F["Đơn bán, giao hàng"]
 E -->|Thua| X
 F --> G["Chăm sóc sau bán và tái bán"]
 G -->|"Nhu cầu mới"| B
 X -.->|"Lý do thua quay về cải thiện tư vấn, giá, nguồn"| B

Ba nguyên tắc giữ vòng này chạy:

1. Mỗi hồ sơ có đúng một người phụ trách. Hồ sơ chưa phân công vẫn hiện trong view Cần chú ý; không ai nhận thì không ai gọi.
2. Mỗi hồ sơ đang mở có một bước tiếp theo có hạn. Hồ sơ không có việc kế tiếp sẽ nguội dần. CRM đếm riêng các cơ hội như vậy để quản lý thấy.
3. Mỗi hồ sơ kết thúc bằng thắng hoặc thua, kèm lý do. Hồ sơ treo mãi làm pipeline phình giả. Lý do thua là dữ liệu quý nhất để sửa giá, sản phẩm và kịch bản tư vấn.

Lead và cơ hội khác nhau ở đâu#

• Lead là một người đã để lại liên hệ hoặc đã hỏi, nhưng chưa xác nhận có nhu cầu mua cụ thể. Việc với lead là liên hệ nhanh và phân loại.
• Cơ hội là một nhu cầu mua đã rõ: khách quan tâm sản phẩm hoặc liệu trình nào, khoảng giá trị bao nhiêu, dự kiến chốt khi nào. Việc với cơ hội là tư vấn, báo giá và chốt.

Chuyển lead thành cơ hội là một quyết định của người bán, không phải thủ tục. Chuyển quá sớm làm pipeline đầy hồ sơ ảo và tỷ lệ chốt thấp giả tạo; chuyển quá muộn làm mất dự báo. Tiêu chí gợi ý cho mỹ phẩm nằm ở Thiết kế pipeline.

Ai làm gì#

Lộ trình đọc#

1. Tăng doanh số với CRM: mười đòn bẩy, mỗi đòn có chỉ số đo và thao tác cụ thể.
2. Mô hình hoạt động: vòng đời hồ sơ, giai đoạn, quyền sở hữu và cách tính kết quả.
3. Tiếp nhận và phân công lead: nguồn, chống trùng, chấm điểm, quy tắc và cách chia việc.
4. Thiết kế pipeline: giai đoạn, xác suất, cảnh báo đứng yên và lý do thua.
5. Nhịp làm việc hằng ngày: bước tiếp theo, Công việc và lịch, view Cần chú ý.
6. Từ báo giá đến đơn: báo giá, kênh gửi, chấp nhận và bàn giao.
7. Đọc Tổng quan CRM: mỗi chỉ số nghĩa là gì và nên làm gì khi nó xấu đi.
8. Quản lý đội bán hàng: họp pipeline, kèm cặp, cân tải và quyền.
9. Thao tác trên CRM: tra cứu nhanh từng màn hình.
10. Nhập lead theo lô: đọc Excel/CSV, ghép cột, xử lý trùng, phân công, kiểm tra và hoàn tác; có ảnh đánh số từng vị trí thao tác.
11. Quản lý nhãn hồ sơ: tìm, tạo, gắn/gỡ hàng loạt, gộp và lưu trữ nhãn; có ảnh hướng dẫn.

CRM nối với các phần khác của hệ thống: Bán hàng nhận đơn khi cơ hội thắng, Chăm sóc sau bán và Tái bán đưa khách cũ quay lại vòng bán, Khách hàng giữ một hồ sơ khách dùng chung cho cả hai đội.